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CRM+易觀方舟Argo:達成更精準的溝通與轉化

2019-12-02 16:39:55    來源:中國金融商報網
下季度銷售額提升30%!接到這樣的任務,銷售該如何下手?該尋找怎樣的用戶?如何利用平臺獎勵機制設計話術、刺激用戶下單?

CRM作為存儲大量客戶信息的工具,但在采集用戶行為、事件、屬性數據方面先天不足。想找到更精準的數據,分別采購CRM和用戶行為分析產品嗎?成本上升的同時,在兩套系統查看又略顯麻煩。

本文以電商平臺為例,講述若將CRM與易觀方舟Argo打通,會為銷售工作帶來怎樣的改變。

CRM+易觀方舟Argo:達成更精準的溝通

CRM和方舟的打通需求,來自自身工作,也來自于用戶回訪的發現。

經過多番對比,易觀最終選擇銷售易來管理客戶信息。銷售易在客戶信息采集管理、溝通記錄管理方面已經較為完善,但在用戶行為信息上仍然缺失。而易觀方舟Argo的一些潛在用戶,時常碰到在銷售場景應用易觀方舟Argo來提升轉化率和銷售服務質量的需求,比如外呼銷售應該針對什么樣的用戶,每個用戶偏好電話還是在線咨詢等。

9月17日,Argo社區開放出將易觀方舟與銷售易打通的賞金計劃,2天后社區成員完成任務,并將相關代碼放在Argo的GitHub上。

CRM里有用戶基礎信息,如電話、姓名、公司名、職位、商務進度、需求、來源、合同金額、銷售負責人,將這些字段以定時任務的方式每天傳遞給易觀方舟,就會在易觀方舟的用戶屬性里存在,借助用戶屬性可以幫銷售劃分出更精準的人群,建構更精準的溝通。

使用者(銷售人員)選擇Argo的登陸/瀏覽事件分析功能,并添加銷售線索負責人等于某某的條件設定即可查看用戶詳情,更可以注冊用戶搜索詞為細分維度。

事件分析功能了解自己的用戶

此外,無論在新、老用戶銷售/運營上,可以將自己的用戶按一定屬性、事件、指標分層,設計專門的營銷話術進行短信/push等觸達,下載數據后還可配合以特定獎勵刺激。更可以將用戶的下單、瀏覽情況,活躍用戶數及收入等指標制定成屬于自己的看板。

支持用戶分層

支持定制看板

結合用戶屬性與行為,設計新客溝通話術

傳統電銷,特別在新客環節,還沒和用戶建立起信任,噓寒問暖顯得尷尬、一味推活動則過于干癟。如果結合用戶瀏覽行為和一些屬性信息,針對性的投入精力,或許會讓溝通更貼心。

比如,小A如果知道他的用戶里誰最近訪問過網站,瀏覽過某類商品、但購物車為空,可以配合平臺新客獎勵,設計針對該類商品的推薦話術。這點對于B端產品同樣適用,用戶瀏覽了哪個頁面,體驗demo時在哪個功能上停留時間久,都可以為銷售創造談資。

而如果銷售了解新客渠道來源,一方面,如果對過往渠道數據了解,可以著重對優質渠道投入更大的精力;另一方面,通過新客搜索時輸入的關鍵詞建構話術,拉近距離;更可以和內容營銷團隊合作、設計專門的push或EDM并追蹤效果,為溝通不斷加料。

做好用戶分層,設計精準復購策略

為了提升銷售額,也會從老用戶“下手”,C端銷售/運營可操作性會比B端多。結合用戶事件/屬性/指標來圈定用戶群,對不同群設計不同的消息話術。進一步,根據分層結果可觸發不同的獎勵策略。

比如,小A如果掌握這樣的數據:

近90日購買3次以上的注冊會員,歷史下單較頻繁。這些用戶非常忠誠,做好日常關懷和一些推薦push,小A此時也可以結合用戶購買偏好重點推薦下,促進下單量;

近3個月至半年內下單1~3次的鉆石用戶,這樣的用戶較為忠誠,需輕度召回。可以總結用戶交易偏好,協調品類運營同學更換個人商品推薦位,也可以試著用低面值高門檻的優惠券刺激。

若近半年至一年內下單次數為0、上一年內下單次數較高,那么需要著重召回下,在評估成本后試著采用高面值低門檻的優惠券刺激,配合以溝通話術,在回訪時做好調查。

CRM和易觀方舟Argo的打通,已經給使用者創造了便利。而在Argo社區,還在醞釀更多社區成員共建計劃。小編和大家一同期待著,以Argo為紐帶,賦予易觀方舟更多的可能性。

易觀方舟Argo是易觀于今年3月,推出的一款免費且支持私有化部署的智能用戶行為分析平臺,主要應用于網站、App、小程序、H5、智能硬件等方向。

成立至今,易觀方舟Argo的社區已經收獲了300+個團隊和1000+個人參與者。

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